Почта «Деливери»: «донецкий» сервис

2.00

Нет

Битый груз, с опозданием, без извинений и компенсаций. Этот материал о том, как бизнес делать нельзя.

Традиции «Деливери»: срыв сроков доставок на несколько дней, поврежденная упаковка пересылаемых грузов, поврежденный — поломанный, смятый, а то и вовсе пропавший груз, некомпетентный и лгущий менеджмент. А еще — нежелание платить по счетам и прячущиеся владельцы бизнеса.

В Украине — реальная конкуренция на рынке почтовых услуг и логистики грузов.

«Новая почта», «Ночной экспресс», «Ин-Тайм», «Автолюкс», «Гюнсел», «САТ», «Міст Експрес», «Пони Экспресс», «Ваш час» и т.д. давно фактически «похоронили» государственную кондовую «Укрпошту». И теперь сражаются за клиентов — в скорости обработки и доставки грузов, в качестве предоставляемых услуг и «очеловечивании» менеджмента сервиса.

На этом общем позитивном фоне ярко выделяется почтовый сервис «Деливери» («Delivery»), чье название и качество предоставляемых услуг стало именем нарицательным, мэмом.

Нет, «косяки», проколы бывают и у конкурентов «Деливери». Как, впрочем, и у мировых грандов почтового дела. Но достаточно прогуглить Сеть, чтобы убедиться: по масштабу, разнообразию и экспрессии негатива в отзывах клиентов этот почтовый «сервис» — выходец из Донецка — явный лидер отрасли. Со знаком «минус».

Поскольку автор этих строк сам стал жертвой донецкого «сервиса» «Деливери» (пропал ценный, на 100% застрахованный груз) и лично прошел все этапы мучительного поиска справедливости (получения полагающейся по закону компенсации), то на основании собственного опыта сформировал подборку типичных жалоб жертв «Delivery». Ниже — характерные проблемы клиентов «Деливери», ознакомление с которыми поможет читателям понять всю глубину падения имиджа и деловой репутации этой компании.

«Это самая конченая компания в мире»

Винница [2] Юрій:

1 Июнь 2015 в 20:47 [3]

«Користуючись Делівері все більше і більше залишається негативу. Терміновий вантаж, який мав бути у Вінниці 30.05.15, чомусь у Києві не завантажили. А тепер годують (завтраками). Строки пройшли клієнт виставив неустойку. Наприклад з Ін-таймом або САТом ніколи подібного не траплялось,мабуть через те, що трохи дорожче. Висновок: нехай дорожче ніж Делівері»

Олександр:

24 Январь 2015 в 00:10 [4]

«Отримав вантаж — це жах, повністю потрощений бак мотоблока.фото куда скинути? чому працівники не запропонували шляхи вирішення конфлікту — просто замовчали про шкоду.»

Александр:

24 Июнь 2014 в 15:37 [5]

«Смеюсь в лицо тем людям, которые говорят, что у нас дорога в ЕС, с такими подходами, как у Деливери. у нас одна только дорога — в ср**у!!!! на клиентов плевать, свои ошибки признавать не хотят, лгут клиентам, свои же ошибки решают за счет клиентов и даже не соизволят извиняться — отправили груз в другой город, пообещали доставить на другое число, но опять же налгали и вновь перенесли на другую дату, да еще и поменяв номера квитанций, чтобы виновных было не найти.

Научите сперва такие компании как Деливери ценить и любить своих клиентов, а потом уже проситесь в ЕС, там такого свинства нет.»

Инна:

11 Декабрь 2012 в 04:32 [6]

«Самая кошмарная служба доставки!!! Вытрепали кучу нервов, нахамили, груз доставили на 5 дней позже чем сами же и указали, мало того еще и груз повредили .... Привезли груз домой уже ночью, не дав возможности его осмотреть, отдали во дворе, когда мы начали осматривать в доме — были в шоке!!!!!!!!!!!!! Заказала кровать, но эти .... при доставке умудрились ее поломать, когда утром позвонила им и сказала... от ответа вообще офигела: „Привозите нам ее на склад (надо заказывать машину и ехать через весь город), мы посмотрим на нее, потом пересмотрим видеозаписи с доставки(можно подумать у них стоят камеры в каждой машине), будем проводить расследование.... Если можно отремонтировать, то мы заменим поломаные части, а если нет... выплатим вам компенсацию.... 50грн“ В итоге у меня стоит разваленая НОВАЯ кровать за доставку которой я заплатила 300грн, а теперь надо заплатить еще 200 грн за доставку на склад и обратно(которые мне никто не вернет) и ждать воображаемого расследования!!!!!!»

Черкассы [7] Василий:

24 Апрель 2015 в 10:10 [8]

«Доставка отвратительная. Ждать неделю товар материально не выгодно. Другие перевозчики доставляют с этих же городов за 2 дня. Работаю около 3-х лет, за это время столько проблем, то доставка задержалась на 3 дня, то не довезли одно или 2 места, а особенно это радостно, когда идут сезонные продажи и за неделю идёт потеря огромного количества денег, которую, конечно же, Компания Деливери не возместит».

Еще — уже Вконтакте:

Александр Мартыновский [9]:

«Воспользовался услугами этой компании. Застраховал пасылку на 8тыс. пасылка пришла разодранная, груз частично пахищен. На все заявления и просьбы компания дала ответ: Rezultat sluzhebnogo rassledovaniya N10315- Otkaz»

Аня Сероштан [10]:

«Воспользовавшись услугами компании 1,5 месяца ждали доставки в пункт назначения, так и не дождались... Забрали самостоятельно с другого не нужного нам отделения, ни копейки за доставку не вернули!Груз был нагло разграблен, в претензии на возмещение ущерба отказали, груз был застрахован на 15000!не компетентность сотрудников всех отделов ! Больше этим перевозчиком пользоваться нет желания!»

Дмитрий:

«Самая ужасная халтурная контора с которой мне приходилось сталкиваться. Не нужно обращать внимание, что в данной ЛАВОЧКЕ (по другому язык не поворачивается назвать) цены на перевозку ниже чем у других. Так как Вы очень рискуете остаться без посылки вообще. После двух месяцев разбирательств „СПЕЦИАЛИСТ“ службы безопасности сообщил мне, что посылка виновата в том что она посылка и ВНИМАНИЕ!... ОНА САМА СЕБЯ СЛОМАЛА (понятное дело ответ был выдержан в юридической форме, но смысл остался прежним). Когда начинаешь задавать вопросы сразу же уходят от ответа, переводят разговор в другое русло, далее повышенные тона и хамство. В компенсации конечно же отказали. А длительность доставки измеряется неделями, а не днями как у нормальных служб доставки.

Держитесь от них подальше!!! Так как перевозку данной лавочке доверить можно только металлолом».

Чтобы убедиться в том, что «Деливери» — это деньги, выброшенные на ветер, хамство, грубость и обман, можно почитать отзывы других клиентов этой компании в городах Кировоград [11], Черкассы [7], Макеевка [12] (воровство груза), Херсон [13], Кривой Рог [14], Чернигов [15], Черновцы [16], Житомир [17], Кременчуг [18], Полтава [19], Тернополь [20], Симферополь [21] и т.д.

«Приносим извинения за временные неудобства»

Даже из вышеприведенных цитат (а так же и собственного опыта), можно констатировать: проблемы почтового «сервиса» «Деливери» имеют многоуровневый и системный характер:

— некомпетентная служба логистики;

— малограмотный, малокультурный, часто — откровенно хамский персонал, включая управленческий менеджмент;

— откровенно «ментовский» стиль работы службы безопасности компании.

Как правило — упорное нежелание компании возмещать своим клиентам понесенные ими убытки в результате халатности, непрофессионализма сотрудников самой компании «Деливери».

Подробно остановимся на каждой позиции отдельно.

Некомпетентность службы логистики «Деливери» как раз и является причиной массовых опозданий почтовых отправлений, а так же частых случаев попадания груза не по адресу, указанному получателем. Анализ критических сообщений в Сети на тему опозданий, задержек в доставке грузов «Деливери» говорит о том, что эта проблема — ключевая для служб почтового сервиса — была свойственна компании из Донецка и год, и два, и три, и пять лет назад. Время бессильно перед традициями бизнеса, имеющего «донецкую» прописку.

Малограмотный, малокультурный, часто просто хамский персонал — это проблема ТОП-менеджмента компании или даже совладельцев бизнеса (о них — подробно ниже). Такое явление обычно наблюдается в коммерческих структурах, где высшее руководство — пролетарских кровей и соответствующего воспитания, без внутренней культуры, качественного образования, чувства гражданской ответственности и, возможно, даже с криминальным прошлым.

Изучая биографии тех, кто стоит за бизнесом группы компаний «Деливери», можно прийти к выводу, что нижнее и среднее звено этой компании всего лишь копирует (воспроизводит) поведенческие и моральные стереотипы своего руководства. Считая неуважение к людям, необязательность, непунктуальность, хамство, безответственность и упорное нежелание платить по счетам нормой поведения. Неудивительно, что корни самой «Деливери» тянутся к бандитскому активу печально известной донецкой ОПГ «Люкс», а в службе безопасности компании так много отставных работников милиции — с присущим только им стилем работы" и общения с людьми.

Обычные «круги ада» клиентов «Деливери» таковы:

1. Задержка в доставке груза (для многих клиентов это — прямые убытки), повреждение груза или его утеря.

2. Попытка пострадавшего клиента получить компенсацию за понесенный ущерб наталкивается на т.н. «внутренние правила» компании, согласно которых служба безопасности компании до 15 дней проводит проверку имевшего места ЧП. После чего, как правило, следует либо молчание (СБ затягивает время) либо отказ клиенту с некорректной (мошеннической) мотивировкой. В наиболее очевидных случаях вины «Деливери» — после многоразовых унизительных напоминаний клиента о себе и проблеме с грузом — компания передает «дело» потерпевшего клиента своему «домашнему» страховщику, которым является «донецкая» страховая компания «Злагода». И уже там решается судьба клиента — как показывает практика, не в его пользу.

Стоит помнить, что согласно ГК клиент имеет календарный месяц для подачи иска к перевозчику в суд — и это объясняет, почему служба безопасности «Деливери» системно «волынит» своих пострадавших клиентов. В стране, где повальная юридическая безграмотность населения, мало кто осведомлен в нюансах сотен статей не то что Гражданского — Уголовного Кодекса. Пока клиент «Деливери» обивает пороги представительств и названивает по телефонам компании в надежде решить свою проблему, идет время. И через месяц клиент может и не надеяться на компенсацию понесенных убытков (ущерба) в судебном порядке.

Несколько по-иному разворачивается ситуация, когда поврежденный, уничтоженный или утерянный груз застрахован, да еще и на 100% его стоимости, в той же «карманной» СК «Злагода» (с другими страховщиками «донецкий» «Деливери» принципиально не работает; вернее, с «донецким» «Деливери» другие — цивилизованные — страховщики не работают).

Тогда менеджмент компании задействует другой алгоритм «решения» проблемы. Вам предлагают изложить свои претензии письменно с приложением всех имеющихся документов, подтверждающих ваше право на груз и его стоимость и ... ждать «результатов внутреннего расследования». При этом сами «результаты» вы не увидите никогда — это документ для внутреннего пользования.

О начале «внутреннего расследования» вам сообщат СМСкой. В теории — по легенде самой «Деливери» — через 15 дней результаты этого самого «расследования» будут переданы в СК «Злагода», которая и решит судьбу выплаты компенсаций за понесенный вами ущерб. Но! Как правило, «Деливери» не извещает своих клиентов ни об окончании «служебного расследования», ни о его результатах («кто виноват» — вас не касается), поэтому клиенту нужно самостоятельно беспокоить СК «Злагоду» по своей проблеме.

Почти всегда клиент узнает, что в СК «Злагода» «не получали никаких документов» из «Деливери» по существу волнующего вас вопроса. Начинается типичный «футбол» клиента, конечная цель которого — принудить клиента к отказу от претензий. Или, в крайнем случае, согласию на мизерную, символическую компенсацию нанесенного компанией «Деливери» ущерба.

В случае, когда клиенту доставили разбитую (!) мебель, ему предложили отремонтировать ее за свой счет «в недорогой мастерской» (!!), потом предоставить СК «Злагода» счет из этой самой мастерской к оплате. При этом предупредили, что если счет покажется компании завышенным, оплачивать его никто не станет. Понятное дело, что к тому времени минёт и срок подачи судебного иска на недобросовестного перевозчика...

Очевидно, что основатели и менеджмент компании «Деливери», как и юридической «крыши» этой компании — СК «Злагода», сделали ставку не на порядочность и добросовестность. А на физическую невозможность компенсации клиентами понесенных убытков в украинских судах. Все понимают, что судиться в судах Украины — многохлопотное и затратное дело, а теоретически возможное возмещение нанесенного ущерба сводится на нет практикуемым неисполнением ответчиком решения суда.

Все, что остается пострадавшим клиентам «Деливери» — пить валерьянку и звонить по телефонам компании. Стрессы клиентов снимает так называемый «Отдел Качества и стандартизации): (062)206-0-209, [email protected] [22]» и, похоже, его единственный работник «Екатерина, 067-620-50-55» (реклама). Эта же дама старательно отписывается на все комментарии в Сети, где так или иначе упоминается «Деливери», старательно канализируя клиентский негатив.

Стандартный набор фраз для озверевших клиентов: «Укажите, пожалуйста, номер квитанции груза, по которому произошел данный инцидент. Мы готовы в кратчайшие сроки рассмотреть Ваше обращение будет рассмотрено в кратчайшие сроки. Приносим извинения за причиненные неудобства.

С уважением, Отдел Качества и стандартизации».

За этим набором бессмысленных для практики «Деливери» фраз следует забвение клиента.

(Продолжение следует: Почта для сепаратистов. «Донецкие» корни «Деливери», учредители — подставные лица и настоящие хозяева. «Деливери», СК «Злагода», Ахметов и Колесников — что общего и т.д.).

—

Сергей Федоров, «Аргумент» [23]

В тему: