70% інтернет-магазинів порушують права споживачів – дослідження

Версия для печати

 Результати тест-моніторингу топ-20 інтернет-магазинів України показали, що лише шість із 20 онлайн-продавців повністю дотримуються законів.

Центр незалежних споживчих експертиз ТЕСТ оприлюднив результати дослідження двох десятків найбільших інтернет-магазинів, які торгують електронікою та складною побутовою технікою. Це вже друга спроба оцінити дотримання вимог законодавства щодо захисту прав споживачів, перш за все постанови КМУ №231, що зобов’язує продавців видавати фіскальні чеки на такі товари.

Як виявилося, за два роки практично нічого не змінилося: близько 70% e-commerce-рітейлерів як і раніше не видають фіскальні чеки і покупцям часто доводиться «вибивати» гроші у випадку повернення товару, зазначає Асоціація Рітейлерів України.

Як перевіряли

У вересні 2017 року ТЕСТ вже проводив моніторинг ринку інтернет-продажів, який виявив чимало проблем як при реалізації мобільних телефонів, так і при поверненні продукції.

«Тоді нова постанова уряду №231 діяло відносно недовго, і ми вирішили дізнатися, що змінилося за два роки … Ми завжди тестуємо дотримання прав споживачів, бо саме покупка товарів рухає вперед економіку», – пояснив керівник Центру незалежних споживчих експертиз ТЕСТ Валентин Безрукий.

В цьому році знову відібрали 20 найбільших інтернет-магазинів за рівнем продажів, де з квітня по серпень 2019-го купляли і намагалися повернути смартфони ціною від 1679 грн до 30 000 грн.

Однак на цей раз тестувалися окремо два способи покупки: з доставкою та самовивіз.

Щоб краще зрозуміти, в якому випадку документи оформляють більш правильно: в разі особистого спілкування з продавцем в магазині або ж при поштовому пересиланні. А також, хто більше «косячить» – реальний продавець товару або маркетплейс. Адже дуже часто великі інтернет-магазини торгують не своєю продукцією, а надають майданчики для продажу іншим продавцям, з якими потім і доводиться з’ясовувати стосунки.

Чесних – менше

На жаль, онлайн-торгівля не змінила ставлення до покупця і вимогам законодавства. Що підтверджується і іншими аналогічними дослідженнями, тобто, ті хто порушував, ті і продовжують порушувати. Замість фіскального чека видають акти передачі, службові чеки або зовсім безіменні документи.

Результати ТЕСТ показали, що все-таки є магазини, в яких дотримуються вимог закону щодо видачі фіскального чека. Всі необхідні документи присутні при покупці з доставкою і при самовивозі. Це магазини: 27.ua, Brain, Comfy, Eldorado, Фокстрот, TTT. Тобто всього 6 з 20!

Є ряд злісних порушників, які не видають фіскальний чек незалежно від способу придбання, ставлення до покупців аж ніяк не дружнє. Це All-service, Алло, City.com, Cytrus, F.ua, Skidka, Stylus.

Також зафіксовані випадки, коли один і той же магазин в різних випадках демонструє абсолютно різне ставлення до споживача. Це магазини AKS, IT-box, Rozetka, Telemart.

Наприклад, в Rozetka більш лояльні до покупця в разі самовивозу товару.

Розподіл ТОВ / ФОП при доставці (20 магазинів) і при самовивозі (16 магазинів)

Найчастіше продавцями без фіскальних чеків виявляються фізособи-підприємці. Так, з восьми магазинів, які видали фіскальний чек при самовивозі, всі виявилися юрособами (ТОВ).

Але є й винятки, наприклад AKS, який при доставці від ФОП видав фіскальний чек, а при самовивозі “забув”. При цьому юрособи теж далеко не без гріха, наприклад ТОВ “НРП”, що не видав фіскальний чек при покупці з магазину repka.ua.

Національні особливості

Одна з національних особливостей інтернет-торгівлі – коли покупець “чужого” товару на маркетплейсі не має можливості зробити самовивіз (дослідники намагалися купити зразки з такого списку). Доводиться користуватися доставкою, що в деяких випадках загрожує додатковими витратами.

У додаткові витрати включаються будь-які витрати крім самого телефону – послуга пошти, відсотки банківського переказу, послуги кур’єра і т.п.

Деякі магазини перекладають на покупця зовсім вже безглузді цифри додаткових витрат, наприклад у Rozetka ця сума досягла 574 грн при вартості смартфона в 21 149 грн. У Stylus при близькій вартості телефону, додаткові витрати були в 12 разів менше.

Часом магазини вимагають передоплату. Це зафіксовано при доставці з Aлло, City.com, Elmir, F.ua, Mobilluck. Розмір передоплати залежить від вартості виробу і може становити 2000 грн при покупці в Mobilluck смартфона за майже 21 000 грн.

Обман великий і маленький

Крім того, в цьому році виявився цікавий нюанс: при доставці споживачеві начебто видають якийсь фіскальний чек, однак це чек не на товар (смартфон), а на послугу пересилання грошей. Тобто, за фактом фіскального чека на сам телефон, як і раніше, немає. Тим часом фіскальний чек – це дуже важливо, тому що авторизовані сервісні центри не приймуть в ремонт «сірий» товар.

Магазин Mobilluck з Харкова також відзначився нехитрої схемою, яка позбавляє покупця можливості повернути товар. Оскільки фізично він в Києві відсутній, спілкування про повернення грошей йшло тільки по телефону або з сайту. Але з сайту ніхто не телефонував, по телефону обіцяли вирішити питання і передзвонити. І так, поки не закінчилися 14 днів на повернення товару.

У свою чергу, магазин All-service при закупівлі з доставкою, гроші за телефон повернув, але з істотною затримкою. «За словами співробітників це принципова позиція власників. А ось на другій фазі закупівлі (самовивезення) нас відразу попередили що повернення грошей не буде, тільки заміна, що безумовно дуже не дружньо по відношенню до споживача», – розповів Валентин Безрукий.

Окремо у дослідників виникли підозри, що у торговців є чорні списки телефонів, з яких замовлення не приймаються, а також хтось зливає дані банківських карт шахраям.

«Аргумент»