Фиаско Email и что будет потом

Версия для печати

Эра электронной почты заканчивается. Обозревая одну лишь ее историю, мы начинаем понимать, как непрерывная коммуникация заполонила наше мышление, жизнь и работу. Но научило ли это нас чему-то?

Впервые подозрение о том, что электронная почта - вероятно, не самая эффективная и не наиболее подходящая духу времени форма коммуникации, возникла у меня, когда на нижней панели экрана своего монитора я увидел иконку Outlook с цифрой 911. Следовательно, на тот момент в моем почтовом ящике было 911 непрочитанных писем. Я подумал, что надо сделать скриншот и показать его моему шефу, который фанатеет от одноименного автомобиля (речь идет о Porshe 911. - Ред.). Но пока я смог нажать комбинацию клавиш, счетчик уже показывал 913.

На эту тему: «В Раде никто не знает, как работает электронная почта»

Подавляющее большинство этой почтовой горы - письма, лишь беглого взгляда на тему которых было достаточно, чтобы понять: их можно не читать. Информационные сообщения, от которых я забыл отказаться, внешние рассылки, на которые я попал, и внутренние, от которых не решаюсь отписаться. Чтобы создать хотя бы имитацию порядка в ящике «входящие» я, хлопая глазами, полон страха удалить то, что лучше было бы таки прочесть, каждое утро проводил за монотонным нажатием на кнопку «удалить». Это состояние психики называется «FOMO» - «синдром упущенных возможностей», страх что-то пропустить.

Несколько лет (и два отпуска по уходу за ребенком) - и счетчик Outlook показывает 19 257 непрочитанных имейлов, а моего частного iCloud профиля - 9 423. Попытки разгрести эту почтовую свалку я бросил и просто жду дня, когда взорвется сервер. Меня ободряет новость о крупнейшем в Европе хранилище данных, которое сгорело недавно в Страсбурге.

Имейл появился для того, чтобы ускорить коммуникацию и сделать нашу работу более эффективной. Но это давно не работает. Благословенное изобретение превратилось в проклятие. Постоянный поток сообщений не облегчает нам работу, а наоборот - сдерживает ее выполнение. В лучшем случае он позволяет делать вид, что мы работаем, хотя просто сортируем свои почтовые ящики или отвечаем на мейлы, которые легко могли проигнорировать. Кроме того, он создает постоянное чувство несостоятельности и фрустрации, потому что через временное и пространственное стирание границ рабочей коммуникации возникает впечатление, что ты еще не полностью закончил свою работу. Ведь постоянно приходит еще какой-то мейл. А как только проснешься и возьмешь в руки смартфон, который, конечно, лежит у кровати - там давно уже десятки новых писем.

Проблему уже хорошо исследовали ученые. Но ничего не меняется. Напротив, обусловленное коронавирусом увеличение частоты работы из дома или «дистанционно» ситуацию только обострило, а то и перенесло в инфантилизирующие службы коммуникации, например подозрительно популярные Teams или Slack. Они вообще были созданы для возможности еще более непосредственной и быстрой коммуникации, чем через электронную почту. Однако вместо устранения структурных пробелов имейла (избыток сообщений приходит как копия у очень многих людей, и все считают, что должны ответить), эти службы только умножили проблему, повышая уровень стресса.

Профессор информатики Глория Марк из Калифорнийского университета в Ирвайне с начала нулевых изучает последствия и цену «цифровой распыленности» и постоянные разрушительные изменения нашего мышления. Ее открытие - то, что постоянное отвлечение, прежде всего из-за почты, приводит к «высокому стрессу, плохому настроению и низкой производительности».

126 мейлов в день

Для своих исследований Марк наблюдала за людьми, которые работают в технологических компаниях и финансовой индустрии. И обнаружила, что те в среднем отвлекались от работы каждые три минуты и пять секунд. Правда, это было в 2004 году. Свежие исследования 2016 года, по словам Марк, показывают, что большинство людей сохраняют концентрацию перед монитором уже только на 40 секунд, пока их не прервут или пока они сами не отвлекутся. Ведь большинство этих прерываний были «самоспровоцированными». То есть лицо рутинно проверяло мейл, твиттер или фейсбук или гуглило что-то без всякой обоснованной причины. 82% всех прерванных деятельностей восстанавливались в течение одного дня, но в среднем после каждого прерывания до восстановления предыдущей деятельности проходит 23 минуты, утверждает Марк.

Участники исследования Марк в 2005 году получали в среднем 50 мейлов в день, в 2006-м - 69, в 2011-м - 92, в 2019-м - 126. Лидеры исследования зяглядывали в почту по 435 раз в день. Марк считает влияние такой постоянной нервозности фатальным: если люди каждые несколько минут прерывают течение своих мыслей, они больше не в состоянии основательно обдумать отдельную проблему.

Исследователь компьютерных технологий Кол Ньюпорт из Университета Джорджтауна, который регулярно пишет для американского издания New Yorker о влиянии технологий, анализирует проблему в своей новой книге с антиутопическим названием «Мир без имейла» («A World Without Email», 2021). Ньюпорт считает, что перманентное бомбардирование работающего человека сообщениями приводит к психическому состоянию, которое он называет «hyperactive hive mind». Это не так просто перевести, но речь идет о типе сознания, постоянно подключенном к потоку новостей. Непрерывное поступление раздражителей приводит к тому, что наши головы становятся как улей, в котором шумит повсюду. Самостоятельное, концентрированное мышление при таких условиях не работает.

С экономической точки зрения Ньюпорт удивляется, что никто, похоже, серьезно не интересуется вопросом, действительно ли перманентное принуждение к коммуникации повышает производительность. Ведь ответ на этот вопрос очевиден - нет. И понять это можно было давно.

Электронная почта как средство коммуникации существует полвека. В 1971 году программист Рэймонд Томлинсон работал в компании Bolt Beranek and Newman и занимался разработкой приложений для Arpanet, предтечи интернета. Тогда Томлинсон разработал службу сообщений SNDMSG, которая могла посылать письма с одного компьютера на другой. Как-то Томлинсон с коллегами прислал из компьютера в Кембридже сообщение «Testing 1234» из SNDMSG с помощью значка @ на имя другого пользователя. Это был первый имейл. И ад развергся.

На эту тему: 13 вещей, изобретенные гораздо раньше, чем вы, возможно, думали

Когда в начале 1980-х имейл внедрили в ИВМ, заранее выделенный сервер стоимостью в $10 млн взорвался через несколько дней, потому что объем мейлов был в шесть раз больше, чем прогнозировали. Причина - количество адресатов в копии (СС) было значительно больше, чем ожидали, а потому генерировалось значительно больше ответов, утверждал тогдашний инженер ИВМ Эдриан Стоун. Однако имейл не только ускорил рабочую коммуникацию - он радикально изменил саму работу. Последствия еще в 1984 году довольно точно описал Якоб Пальме, профессор информатики из компьютерного центра QZ в Стокгольме: «Электронная почтовая система, если ее будет использовать много людей, может вызвать существенные информационные трудности. Причина в том, что отправить сообщение многим людям очень легко, а системы созданы так, что дают отправителю много, а получателю - мало контроля над коммуникацией».

Люди, предсказал Пальме, «получают много сообщений и не имеют достаточно времени, чтобы их прочитать. Это также означает, что важные сообщения сложно вычленить из потока менее важных. В будущем, когда мы будем иметь все бОльшие системы сообщений, это станет проблемой для многих пользователей этих систем». Спустя почти сорок лет мы с того места не сдвинулись.

Профессор Гарвардской бизнес-школы Лесли Перлов недавно исследовала взаимодействие в консалтинговой фирме Boston Consulting Group и пришла к выводу, что двигатель местной коммуникации - это «cycle of responsiveness», чертово колесо принуждения отвечать, которое генерировало все больше быстрых ответов и приводило к значительному стрессу у сотрудников. Публикация этой студии Перлов вышла под милым названием «Спать со своим смартфоном» («Sleeping with Your Smartphone»).

Мультитаскинг - это стресс

Постоянное психологическое давление, которое возникает из-за фактически непрерывного потока информации, описала Биргит Шульте в своей книге «Переполненные. Как работать, любить и развлекаться, когда всем не хватает времени» («Overwhelmed. How to Work, Love and Play When No One Has the», 2014): « Я часто панически просыпаюсь посреди ночи из-за всех тех вещей, которые должна сделать или не успела. Боюсь, что перед смертью обнаружу, что вся моя жизнь была потеряна из-за сумасшедшего потока ежедневной рутины».

Канадский университет Британской Колумбии в 2015 году провел исследование, в котором сравнивали две группы: одна должна была проверять свои мейлы чаще, другая - три раза в день. Через неделю инструкции для групп поменяли местами. Результат: группа, которая чаще проверяла мейлы, была в большем стрессе. Руководителя исследования Костадина Кушлева это не удивило: «Многие исследования показывают, что мультитаскинг снижает результаты и производительность, потому что это замедляет людей и истощает их когнитивные ресурсы».

На эту тему: От традиционной - к цифровой

Постоянный поток мейлов действует как бесконечный список дел. Эффект: человек выполняет задание, которое следует сделать быстро, открывает свой мейл и видит письмо, в котором десять человек из графы СС требуют немедленного ответа. Человек постоянно испытывает перегрузки, говорит Кушлев. Но мы все равно проверяем свой имейл, потому что мультитаскинг дает нам ощущение занятости и важности. Мы убеждаем себя в том, что решаем проблемы. «Прыжки между имейл, гугление, немного разговоров с коллегами, несколько конференций - все это создает иллюзию занятости», - продолжает Кушлев. Но все это иллюзия и в долгосрочной перспективе приводит к ощущению собственной никчемности. В то же время вряд ли кому-то удается прекратить бесконечно проверять мейл. Мы просто привыкли к постоянной стимуляции, считает Кушлев. «Людям сложно противостоять соблазну проверить мейлы, хотя они знают, что это снизило бы уровень стресса».

Не слишком помогают и распространенные практики самоорганизации. Ни среди людей, которые испытывают принцип «Zero-Inbox» (отвечать на все поступающие письма или удалять их), ни среди тех, кто использует продуманную до мелочей систему папок, ориентируясь при этом на принцип сортировки в больницах (экстренные случаи - немедленно, легкие травмы - позже), не заметно значительное снижение стресса, считает Стив Уиттэкер из Университета Калифорнии в Санта-Круз, который исследовал успех стратегии сортировки писем в IBM. Результат заставляет трезво взглянуть на вещи: попытки сортировать письма - это в сухом остатке трата времени, считает Уиттэкер.

На фоне постепенного осознания этих выводов некоторые компании уже экспериментируют с различными механизмами регулирования времени, проведенного с почтой, для повышения удовлетворенности и эффективности работников. Консалтинговая компания BCG после исследования Лесли Перлов отказалась от электронной переписки 24/7. Компания медийной предпринимательницы Арианы Гаффингтон использует приложение, благодаря которому сотрудники не получают писем в отпуске и в выходные.

Карл Ньюпорт говорит в своей книге об ІТ-компаниях Кремниевой долины, которые используют «Deep Programming». Здесь работников на несколько часов в день отделяют от потока сообщений, чтобы они концентрировались исключительно на программировании. Корреспонденцию в это время берет на себя руководитель команды.

Однако ни одно из этих средств до сих пор не способно изменить ситуацию и преодолеть культуру постоянного прерывания, которая давно не только доминирует в рабочих процессах, но и оказывает все более сильное разрушительное воздействие на частную сферу. Ньюпорт в своей книге фантазирует о новой ценности «капитала внимания» и предполагает, что рамочные условия нашего умственного труда еще радикально изменятся. Ведь имейл определяет нашу рабочую жизни только последние 25 лет. Итак, в эволюции мы примерно там, где были в области автомобилестроения до того, как Генри Форд запустил в массовое производство модель Т и открыл полностью новое измерение производительности.

Останутся ли на этом, следующем этапе люди, которые сохранят способность хотя бы сколько-нибудь основательно рассуждать о проблемах - вопрос открытый. Сейчас шансы этого, скорее, небольшие.

В своей книге Ньюпорт пишет, что никто не планировал отвлекать людей от работы потоком писем, а поведение определила сама технология. Похоже на то, как когда-то в фейсбуке ввели кнопку «нравится», чтобы уменьшить количество комментариев «круто» или «хорошо», что, однако, привело к тому, что пользователи в поисках признания проводили на платформе все больше времени.

Teams, Slack и все-все-все

Итак, легко спрогнозировать, что такие внутренние службы сообщений, как Teams или Slack, хотя и ведут к «миру без (по крайней мере, с меньшим количеством) мейлов», о котором мечтает Кэл Ньюпорт, но точно не к миру, где мышление прерываться реже. Наоборот: они сочетают худшее из двух миров, сочетая слащаво-инфантильное наушничество идеологии мотивации сотрудников, которая распространяется и кое-как скрывается за кодовым словом «уважение», украшая каждое неприятное задание смайликом или цьомчиком в стиле вознаграждений в онлайн-играх.

Slack разработал Стюарт Баттерфилд на основе онлайн-игры Glitch, которая не получила популярности. Переход от гейминговой к корпоративной программе сначала кажется удивительным, но именно в этом и суть: софт разработала фирма MetaLab и выглядит он как «взрыв хлопушки» - разнообразие красок и эмодзи.

Для хронически уязвимых милениалов и поколения Z, которые нуждаются в одобрении и даже на работе зависят от постоянной эмоциональной поддержки, все это - идеальный эмоциональный допинговый коктейль. Дизайнеры называют это «corporate chat app»: это означает, что личное желание поговорить надо использовать для стимулирования работы. Для этого, утверждает разработчик из MetaLab, приложение предлагает «замечательные игровые связи и тонны веселых мелких взаимодействий». Замечательный план для детского сада.

На эту тему: Как защитить свое цифровое «Я»: основы

У конкурентного продукта Teams от Microsoft - постоянно доступен и готов к коммуникации предоставитель услуг с на первый взгляд веселым мотивационным инструментарием: инфантильные сердечки, цьомики, пальцы вверх и безграничная библиотека мотивационных поп-культурных гифок, мемов и ретрових наклеек Office, которые должны побуждать к постоянной активности, потому что каждый раз, отвечая по Teams, человек может получить минидозы алгоритмизированного уважения.

Именно таким и был план при разработке программы - об этом прямо говорит главный разработчик Teams Брайан Макдональд. «Мы хотели, чтобы компании, которые используют Teams, наслаждались работой, - сказал он платформе The Verge. - Для нас это было очень важно: раньше люди работали, чтобы жить. Теперь они хотят жить, пока работают».

Для надежды на жизнь с немного менее расхристанными мыслями это, возможно, такая себе новость. К слову, рекламный лозунг Slack - «Be less busy». «Будь не таким занятым». Неплохая шутка.

—

Саша Ленарц, Die Welt: 

Переводено и опубликовано в издании Тиждень

На эту тему:

• Константин Корсун: «Существующая система кибербезопасности - живой труп»
• Приватность в сети — миф. Зачем почтовые сервисы читают все наши письма
• GDPR: мифы и реальность
• Как российские хакеры взламывали избирательную систему США. Секретный отчет АНБ
• Виртуальные опричники. Насколько значима российская киберугроза
• Над планом вмешательства РФ в выборы в США работал Российский институт стратегических исследований